Moin Community,
dies ist eine Mischung aus Rant, Erfahrungsbericht und Hilfegesuch. Die Ausgangssituation ist simpel: Eine Freundin von mir ist in eine ganz neu gebaute Wohnung gezogen und möchte den dort vor kurzer Zeit erst verlegten Glasfaseranschluss der Stadtwerke Münster GmbH nutzen. Sie ist arme Studentin und hat wenig Ahnung von Technik, daher ist meine Aufgabe klar: Helfen, für schmales Budget wieder online zu kommen.
Dokumentation zum Anschluss gibt es (wie üblich) natürlich überhaupt keine seitens der Hausverwaltung. Sie schickte mir ein Foto, welches den Anschluss in ihrer Wohnung zeigt:
Ich erkenne darauf ein GF-TA und wunderte mich ein wenig, dass kein ONT angeschlossen ist.
Eine erste telefonische Anfrage bei den Stadtwerken verlief ergebnisarm: Sie sei nur für Auskünfte zum Online-Bestellprozess zuständig, allers Weitere müssen man über die "Fachabteilung" klären. Diese sei nur per E-Mail erreichbar. Gut, immerhin die Adresse konnte sie mir nennen.
Es ergab sich über mehrere Mails hinweg folgender Dialog (auf den wesentlichen Inhalt gekürzt):
Ich: "Wir würden gerne den von Ihnen neu verlegten Glasfaseranschluss nutzen. Das in der Wohnung installierte Gerät scheint mir ein GF-TA zu sein, ein ONT ist offenbar nicht vorhanden. Können Sie uns bitte mitteilen, ob das Gerät entgegen meiner Vermutung doch ein ONT ist oder ob Sie (spätestens mit Beauftragung einer Anschlussschaltung) einen ONT setzen würden?"
Stadtwerke: "Um den Glasfaseranschluss nutzen zu können, benötigen wir von Ihnen einen Auftrag für einen Endkunden-Vertrag. Diesen können Sie auf unserer Homepage bestellen. Ein ONT wird in Ihrem Ausbaugebiet nicht benötigt."
Ich: "Mir ist allerdings noch nicht klar, wie wir einen Router (in unserem Fall eine AVM Fritzbox 7530) mit dem Anschluss verbinden sollen, wenn es keinen ONT gibt. An irgendeiner Stelle muss doch das optische Signal auf ein elektrisches gewandelt werden?"
Stadtwerke: "Sollte bei Ihnen aktuell das ONT nicht verbaut sein, wird dieses der Techniker am Schaltungstag mitbringen und montieren. Sie als Kunde müssen dieses aber nicht in der Glasfaser-Bestellung mitbestellen, da dieses ONT Eigentum der Stadtwerke Münster ist."
--> Zwei sich widersprechende Aussagen, aber hier glaubte ich noch, dass meine kritische Nachfrage einen kompetenten Supporter auf den Plan gerufen hatte und die zweite Antwort zielführend wäre. Ich teilte dies meiner Freundin mit, die sich zweck Bestellung noch einmal an die Hotline wandte. Hier bekam sie plötzlich die Aussage zu hören, einen ONT müsse sie sich kostenpflichtig zum Anschluss dazu bestellen, soweit sie einen benötige. Ich habe also wieder den Kontakt zur "Fachabteilung" aufgenommen:
Ich: "Wir haben mittlerweile also drei verschiedene, sich widersprechende Aussagen von Ihnen erhalten:
1. Ein ONT würde "in unserem Ausbaugebiet nicht benötigt"
2. Wenn bei der Hausinstallation bisher kein ONT vorhanden ist, würde ein Techniker ihn bei Schaltung des Anschlusses mitbringen und installieren. Das Gerät müsse bei einer Beauftragung nicht explizit mitbestellt werden, sei und bliebe Eigentum der Stadtwerke. --> Der letzte Satz impliziert für mich, dass für den ONT keine Kosten entstehen.
3. Ein ONT sei vom Endkunden zu kaufen --> Womit dann wohl unzweifelhaft der Erwerb von Eigentum einhergeht
Ich möchte Sie daher noch einmal darum bitten, uns verlässlich mitzuteilen:
- ob das verbaute Gerät ($Adresse) bereits ein ONT oder "nur" ein GF-TA ist
- ob Ihre Kunden bei Bedarf einen kostenfreien ONT bekommen (der ggf. Eigentum der Stadtwerke bleibt)
- welche Spezifikation ein ONT erfüllen muss um an einem GF-Anschluss der Stadtwerke Münster GmbH betrieben werden zu können
Stadtwerke: "In Ihrem Ausbau-Gebiet wird kein ONT benötigt. Dieses können Sie auch gar nicht auf der Homepage in der Online-bestellstrecke mitbestellen. Die Glasfaser liegt bei Ihnen im Keller und im Haus werden die vorhandenen Kupferleitungen genutzt."
--> WTF?!?
Vielleicht sollte ich noch ein paar weitere Anfragen stellen, vermutlich bekomme ich dann zu hören, das Gebäude wäre gar nicht im Glasfaser-Ausbaugebiet, ich könne aber gerne VDSL bestellen.
Ein erneuter Anruf bei der Hotline, dieses mal doch deutlich unzufrieden und dem Hinweis, dass ich ständig sich widersprechende Infos erhalte, ergab natürlich wieder nur ein "Ich leite es an die Fachabteilung weiter, mehr kann ich leider nicht tun".
Ich gebe keinem einzelnen Mitarbeiter die Schuld dafür, dass er nicht aus dem ihm jeweils vorgegebenen Rahmen ausbrechen kann. Insgesamt ist dies aber mal wieder ein schönes Beispiel für ein Unternehmen, welches es nicht schafft, Kompetenz bei seinen Mitarbeitern zu erzeugen (oder notfalls einzukaufen).
Richtig ätzend finde ich, wenn wie hier auf ausführliche Mails mit mehreren Sachverhalten derartig knapp geantwortet wird, dass mehr Fragen offen bleiben als geklärt werden.
Der Kauf eines Fiber-Routers ist für meine Freundin leider eine recht hohe Belastung, ansonsten wäre zumindest das Thema mit dem ONT abgehakt. Ich würde ihr eine Fritzbox 7530 aus meinem Bestand zur Verfügung stellen, alternativ besorgt sie sich etwas gebraucht für 30 € über Kleinanzeigen. Faktisch bekommen wir aber nun seit einer Woche keine sinnvolle Aussage auf die Frage, was gerätetechnisch benötigt wird, um den Anschluss in Betrieb nehmen zu können.
Absurdes Theater jedenfalls; Hat jemand von Euch vielleicht schon Erfahrungen mit den GF-Produkten der Stadtwerke Münster gemacht?